子供向けの教室での悩み
昨年から子供向けの教室を展開しています。
今までは、大人向けの教室ばかりでした。
おかげさまで子供向けの教室も、1年で30名ほど集客できました。
ほっとしています。
しかし困っているのが入会率。
通常、オイラの教室では体験レッスンを受けて頂いた後の入会率は9割以上です。
しかし子供向けの教室では、
保護者もクロージングに納得、お子さんもレッスンを受けて「おもしろい」と言ってくれるのに、2割～3割程度と低い入会率です。
一時期は、幾度となく体験レッスンをお受けしては、入会０という日々を続けてきて自信を喪失していた時期もあります。
生徒は習い事になんらかの障害を持っている
「良い商品」「タイミングが良い」「お得」こんなものが、今すぐ手に入るのなら、多くの方は購入するでしょう。
習い事の場合も同じく、人の良い先生と質のよいレッスンで、今自分が習いたいと思っていたことを教えてくれる、受講料もリーズナルブルなら、入会してくれる方も増えるはずです。
スタッフも自信をもってお客さんにお勧めできるでしょう。
しかしここが、カルチャースクールの難しいところで、
体験レッスンのときの反響はとてもよかったのに「検討します」「また連絡します」と言われて、
結局それから連絡がない、というのはよくある話です。
断りにくいので、良い評価を残して去るお客様もまれに、いらっしゃいますが、
このようなケースの場合、実はほとんどはスタッフの気遣い・力不足によるものだと思います。
反応は上々なのに…なぜ？
付き添いの保護者の方も「いい教室ですね」「前向きに検討します」
子も「面白い」「通ってみたい」
といってくれるのに、なぜ入会しないのでしょうか？
大人向けの教室でもそうですが、体験レッスン受講した方が、入会をしない場合、体験レッスンそのものが期待外れだった、というのは致命傷ですが、「いいな」と高評価をいただいている場合でも、何かが足かせになって入会を拒んでいることがあります。
本当の理由を知りたいと思っても、例え聞いたところで、やはり気を遣われてストレートに話してくれなかったりします。中には「何となく」「またそのうち」という、あいまいな理由の方もいらっしゃいます。
そのため、体験レッスンは、応対するスタッフも推測力も必要で、お客様の気持ちを察し、先まわりしながら再提案をしてカードを切っていくことになります。そういった対応を繰り返していくことで、スタッフ自身も経験値を上げていき、より適切な対応ができるように努力し、入会率を上げていきます。
ですので、体験レッスンは対応するスタッフによって数字が大きく変わります。
ベテランのスタッフになると、決してがっつりと売り込みをせず、お客さんとの息もぴったりです。
押すよりも引き出す、といった感じでしょうか。
経験が浅いスタッフが押して押してがんばって入会させたとしても、不満を抱えて退会を早めてしまうこともあります。
頭を使わない経営者は「値引き」や「キャンペーン」のカードで勝負してしまうことがあります。金額だけが足かせになっている場合や短期で通うつもりの方なら勢いで入会してくれるかもしれません、この技は適切に使うことで効果を発揮します。
しかし単純な値引きだけでは、一時的に入会率があがっても利益率や客質、継続率が下がり、やがては値引きをしないと入会できなくなり「がんばっても、がんばっても利益が上がらない」という、負のスパイラルに陥ることになります。
押すのか？引くのか？
入社半年ほどで、少し経験値がついてきたスタッフによく見られがちなことですが、自社の良さや、汎用性の高いメリットを、一方的に押し付けて、入会するかどうかの判断を迫ってしまう場合です。違いとしては、主役であるお客さんよりも、スタッフのほうが話が多い、長い。
本人は説明すべきことをべらべらとしゃべって、お客が相づちやうなずきをくれていればさぞかし満足でしょうが、お客さんにしてみると、話の中身がどうであれ、押し付けられ、説得された感は否めません。
特に習い事の場合、
経験豊富でその道に詳しい先生 vs 教わりたい素人のお客さん
という立場ですから、最初からお客さんは引け目を感じている場合が多いのです。
かといって、逆に
気を遣いすぎて、あいまいで頼りないリードをするのも「こんな先生で大丈夫？」と不安になりますので
難しいさじ加減かもしれません。
最近になって、特に悩みの種だった、子供向け教室の体験レッスンのクロージングについて
自分なりに分析し、効果を上げてることができました。
相手の立場を考慮する
習い事というのは、大変勇気がいるものです。例え社会的に立場が上の方でも、人生経験が豊富な方でも、先生から教わるときは、先生には頭を下げて習う、といった人により大なり小なりのプライドを削る覚悟が必要です。
また多くの習い事は、続けることが美徳とされていますから、三日坊主では意味がありません。これも特に飽きっぽい人や忙しい人には、結構なプレッシャーでしょう。
決して「習い事」という商品は、金額の問題だけではありません。
始めるには「プライド」「勇気」「根気」「目標」といったものが必要で、そのためには時間もお金も必要です。
スタッフは、これらの要素を考慮した上で、
相手の立場に合わせた適切なクロージングをすることが、入会率を上げるコツとなります。
また学生や子供の場合、スポンサーである両親を納得させることはもちろん、
親子間との契約（約束や信頼・期待等）も満たす必要があります。
これは大人向けの教室との大きな違いです。
実は、ここに重要な要素があることが判明しました。
したがって、最近のオイラのクロージングによる入会率は急上昇しています。
要は、子供だけではなく、保護者も納得させなければいけませんし、
子供と親との間での取り決めも調整しなければいけないのです。
このバランスがうまくいかないと退会を早めることがあります。
このブログでは、このぐらいしかしゃべることができませんが…。
これらを考慮し、計画的に適切なカードを切っていくことで、
巧みな話術も、けっしてイケメンではなくても（？）結果を出すことができるはずです。
（実際オイラがそうですから…悲）
最後にこの記事は、自分自身への戒めでもあり目標でもあります。
まだまだ満足しておりませんので、さらに経験値を上げて成長したいと思います。
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楽満紳雄 (日曜日, 26 7月 2015 10:13)
小さなお子さんを対象にしたことがないので経験値では語れませんが、昔生徒さんだった方（男性）の奥様が娘さん（当時中3）を連れて入会相談に来られてことがありました。初めはわからなかったのですが、途中で奥様が「実は～」と明かしてくれました。この娘さんは高2になった今も通ってくれています。最初生徒さんだったお父様が教室を気に入ってくれたからこそ、訪ねてくれたのだと思います。数少ない例ですが、これが理想かなとも思います。